引言
随着消费者维权意识的不断提升，甚至存在部分职业打假人、网络大 V 以“维权”维生，各类公司收到的工商投诉、举报数量日益增多，类型也逐渐多样化。本文旨在介绍如何应对工商投诉、举报及随之而来的工商调查，为公司相关责任人员处理类似问题提供参考。
一、工商投诉、举报的概念辨析
（一）工商投诉与工商举报的定义
根据国家市场监督管理总局颁布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（2022 第二次修正）（以下简称《暂行办法》）第三条规定：
工商投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。
工商举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。
（二）工商投诉与工商举报的区别
1. 主体不同
工商投诉是消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监管部门解决该争议的行为。消费者的诉求通常是就其购买的商品或服务进行修理、更换、退货、退款、赔偿损失，是一种民事诉求。通常认为工商投诉应该实名投诉。
工商举报则是自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映经营者涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索的行为。此时不要求举报人本身为消费者，可以实名或者匿名举报。
2. 处理依据与程序不同
投诉的主要处理依据为《暂行办法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）等，适用行政调解程序。
举报的主要处理依据是《暂行办法》、《中华人民共和国行政处罚法》（以下简称《行政处罚法》）、《市场监督管理行政处罚程序规定》等，适用行政执法、查处程序。
向市场监管部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监管部门将按照《暂行办法》规定的程序对投诉和举报予以分别处理。
3. 处理方式不同
投诉的主要处理方式是“调解”。对于已受理的投诉，市场监管部门采用调解方式来处理。在市场监管部门指导下，公司与消费者平等协商并就达成共识内容制作调解书；如果无法达成一致，市场监管部门将终止调解，并建议消费者与公司通过请求消费者协会等社会组织调解、提请仲裁机构仲裁、向法院起诉等方式解决争议。
举报的主要处理方式是“查处”。对于已立案的举报，市场监管部门通过法定调查程序，根据案件的具体情况，最终作出给予行政处罚、不予处罚、移送、销案等处理结果。
4. 能否撤回流程不同
投诉可以撤回。
举报不能撤回。举报人举报后，以来信、来电或其他形式要求“撤回”举报的，并不具有法律效力。市场监管部门仍然会对举报人所反映的案件线索进行调查核实。
5. 强制执行力不同
投诉处理中，是否公司与消费者是否达成一致，是否接受调解以及接受调解后的调解结果均不具有强制执行力。
举报处理中，查处工作则具有强制力，是履行市场监督管理和行政执法的法定职责，查处结果具有强制执行力。
（三）工商投诉及工商举报的处理流程
1. 工商投诉的处理流程
（1）针对工商投诉，市场监管部门会在收到投诉之日起七个工作日内作出是否受理的决定，并告知投诉人。根《暂行办法》第十五条，以下情形属于不予受理的范围：
① 投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者相关行政机关不具有处理权限的；
② 法院、仲裁机构、市场监管部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
③ 不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
④ 超过时效的，即投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的，法律另有规定除外；
⑤ 未提供投诉所需相关材料的。
（2）对于受理的投诉，相关市场监管部门需在 45 个工作日内积极组织调解，对于经调解达成调解协议的，市场监管部门需制作调解书，调解书由投诉人和公司代表双方签字或者盖章，并加盖市场监管部门印章，交投诉人和公司各执一份，市场监管部门留存一份归档。但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。
（3）调解无法达成一致的，终止调解。市场监管部门需自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和公司，并可建议投诉人与公司通过请求消协等社会组织调解、提请仲裁机构仲裁、向法院起诉等方式解决争议。
2. 工商举报的处理流程
（1）市场监管部门发现或接收涉嫌违反市场监管法律、法规、规章线索的，将在十五个工作日内予以核查，并按照市场监管行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。
（2）根据核查的结果，市场监管部门决定是否立案，举报人实名举报的，有处理权限的市场监管部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。一般不予以立案的情形如下：
① 违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果；
② 初次违法且危害后果轻微并及时改正；
③ 当事人有证据足以证明没有主观过错，法律行政法规另有规定的除外；
④ 依法可以不予以立案的其他情形。
（3）决定立案的，即进入案件办理程序，按照市场监管行政处罚有关规定予以处理。拟给予行政处罚的案件，在作出行政处罚决定之前，应当书面告知当事人拟作出的行政处罚内容及事实、理由、依据，并告知当事人依法享有陈述权、申辩权。拟作出的行政处罚属于听证范围的，还应当告知当事人有要求听证的权利。
（4）市场监管部门作出行政处罚决定，适用普通程序办理的案件应当自立案之日起 90 日内作出处理决定。案情复杂的，可延长 30 日；案情特别复杂的，经报批，可再延长合理的期限（案件处理过程中检测、检验、检疫、鉴定、听证、公告等不计入办理期限）。
（5）法律、法规、规章规定市场监管部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，应在作出处罚决定书后 5 个工作日内予以告知或者奖励。
二、公司接收工商举报、工商投诉的应对处理流程——以涉嫌广告违法为例
（一）接收涉嫌广告违法的投诉举报
因广告涉及宣传文案，市场监管部门针对此类投诉举报一般会以《询问函》、《告知书》、《调查函》等函件的方式通知到公司或联系公司接口人现场签收。函件会写明投诉举报事项，落款处有市场监管部门印章，并附处理人和具体联系方式，公司接口人接收该函件时，应第一时间处理如下。
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迅速反应。一般市场监管部门的此类函件都较为紧急，在收到函件后应立即处理以便及时按照要求准备授权委托材料、搜集证据材料。记录函件签收时间，明确反馈期限。
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消除影响。涉嫌违法广告是否第一时间消除影响，是市场监管部门裁量处罚的依据之一，因此可以致电函件中载明的市场监管部门联系人，确认涉嫌违规的广告文案情况，包括所发布的媒体介质、发布时间、发布内容等。同时就函件中提到的相关资料向市场监管部门工作人员核实，以便精准定位相关广告宣传用语或网页对其进行分析、删除或更改。
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留存证据。确认违法广告后，应留存证据，相关广告宣传用语或网页删除更改前后的页面均需固定。必要情况下，对该违法广告所涉及的销售产品（如有）停止销售，并同时搜集相关的证据材料如广告服务合同、广告合作协议、产品销售合同、公司广告发布部门及相关负责员工的情况、广告审核制度等。通过上述举措，从违法广告的规模、广告的获利情况、公司对于广告的管理等方面证明违法广告的影响及公司的主观过错程度，从而间接影响市场监管部门对行政处罚轻重的决策。
（二）面对市场监管部门进一步调查询问
1. 公司为他人发布广告被调查
公司为他人发布广告，则公司属于广告发布者，并非是广告中所推广产品或服务的提供者，对公司的处罚主要依据广告发布费用，如费用明显偏高则公司受到处罚的可能性越大，此时公司应重点提供以下证据：
（1）广告主的基本信息，包括准确的地址、联系人、联系方式等，确保市场监管部门能及时找到广告所推广产品、服务及其提供者，推动广告主承担主要责任。
（2）广告制作者以及广告设计者的信息，除非广告发布者同时代理了该广告的制作和设计，否则应当向市场监管部门披露，以表明广告宣传文案违法与自己无关，降低所承担的责任。
（3）广告发布服务合同，除非合同费用明显偏高，否则建议提供广告发布服务合同。根据《广告法》规定，广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布的，由市场监督管理部门没收广告费用，并处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款；两年内有三次以上违法行为或者有其他严重情节的，处广告费用五倍以上十倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，并可以由有关部门暂停广告发布业务、吊销营业执照。
（4）广告业务的部门情况、员工情况等，通常建议以刚成立、不规范、新员工、人员交接等理由从侧面让市场监管部门知道广告部门及公司的规模，以便获取理解。
（5）其他需要让市场监管部门知悉的情况，如是否收到调查通知函的第一时间删除或修改已经发布的广告，并力所能及地要求广告主下架或调整商品或服务，是否第一次接到类似调查函，愿意积极配合市场监管部门调查处理、积极整改、加强学习、减轻后果等。
2. 公司为自身发布广告被调查
此时，公司是作为广告主被调查，所销售商品或服务的情况很可能影响公司最终的处罚结果，广告发布的时间、范围、查看广告以及购买产品或服务的人次和销售额度也是处罚做出的重要依据，因此要注意以下问题：
（1）公司的产品或服务的采购、销售模式：如果公司是单纯的流量平台，表现为公司依靠自己的流量为真正的产品或服务出售方引流，然后从售卖的产品中按比例抽成，此种模式下一定要告知市场监管部门公司的商业模式。
仅仅是以流量为第三方提供销售服务，获取服务费，利润主要在真正的产品方，比如微信公众号的相关广告推文多数为这种模式。
（2）提供公司的采购合同或销售合同，以体现采购或销售合同以抽成或者服务费的形式进行，或是以采购差价形式。
（3）如果是公司本身集制造、销售一体，在自己官方商城宣传营销。事实论证层面：竭力为相关广告宣传寻求事实佐或数据来源，援引相关行业权威信息或第三方调查数据；技术处理层面：可以抗辩为仅为产品展示；从公司声誉影响角度，可以考虑连接点以子公司作为主体单位对接；如是借助他方平台销售，也可以将责任引流到广告发布者、设计者。
（4）相关减轻的情形，公司接口人应该让市场监管部门知悉，公司一直诚信经营、本次属初次违法，公司的人员紧缺，公司非常重视广告合法合规，且已经删除或修改了违法广告，停止了商品或服务销售并采取了合理的措施、己将影响降为最低等情形。
3. 相关注意事项
（1）谨慎与市场监管部门处理人员沟通或通过拿到举报人信息，与举报人协商“私了”，如果是匿名举报或协商不成容易反被要挟，引发投诉举报人更进一步的投诉或越级投诉举报，导致该基层市场监管部门人员工作被动，事件恶化发展。
（2）基于投诉举报人可以同时主张民事诉求和查处广告违法行为，市场监管部门有时按照法定程序区分处理，既解决民事诉求也解决公司行政责任，因此与投诉举报人“和解”有风险，不当然免除公司的行政查处与罚款。
（3）注意核实投诉举报人是否购买所涉案产品或服务，如无购买，可能属大众监督程序的举报，也有可能团伙作案（消费行为与投诉举报行为分工）；如果大量购买，不排除“职业打假人”存在。
（三）及时提交整改报告
如果经过初步调查市场监管部门认为需提交整改报告，也需注意整改报告的表述以及应对市场监管部门补充证据材料的提供策略。
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整改报告中要包括的主要内容有：违法违规情况（如为了避免自认，可以将所涉违法广告描述为“应贵单位调查的广告事项”），调查函件收到时间，公司收到后采取了哪些措施，市场监管部门进一步指正后又采取了哪些措施，公司为规范广告宣传规范从制度层面做了何种规范，对事件责任人员做了怎样的处理等。
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如市场监管部门在调查后要求补充提交的证据材料可能对公司不利，则需谨慎提供，比如涉及产品的生产数量与销售数量、销售额。公司自行统计发现产品销售额较大，则考虑产品分批次分区域统计、选择性提交。市场监管部门要求提交广告发布费，如果费用明显偏高，则考虑按照广告的类别、发布时间段选择性提供。同时，结合与市场监管部门在处理过程中的沟通进行灵活处理，决定是否全面提交或选择性提交上述材料。
三、工商调查应对处理流程
市场监管部门在实际的调查取证时，往往不会告知其真实的目的，而采取一定的执法策略（譬如强硬态度、任意索要财务和交易资料、不达目的不离开现场等），给有关单位和个人造成一种心理压迫和情势压迫。在此情况下，建议应对如下：
（一）查验执法人员证件和身份
市场监管部门针对举报投诉进行调查是一种常规行政执法行为。根据《市场监督管理行政处罚程序规定》规定，“办案人员调查或进行检查时不得少于两人，并应当主动向当事人或者有关人员出示执法证件。”
查验执法证时，需注意查看并记录执法人员姓名、照片、工作单位以及执法证的有效期等信息。若发现执法人员所持的执法证无效，或者执法人员与执法证载明的人员不一致，或者执法证超出有效期等情形的，可以拒绝接受调查、检查。
（二）核实市场监管部门管辖权
市场监管部门取得管辖权的依据包括：
- 违法行为发生在其辖区范围内。
利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等媒介发布违法广告的行为适用特殊管辖即“对利用广播、电影、电视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介发布违法广告的行为实施行政处罚，由广告发布者所在地市场监督管理部门管辖。广告发布者所在地市场监督管理部门管辖异地广告主、广告经营者有困难的，可以将广告主、广告经营者的违法情况移送广告主、广告经营者所在地市场监督管理部门处理。对于互联网广告违法行为，广告主所在地、广告经营者所在地市场监督管理部门先行发现违法线索或者收到投诉、举报的，也可以进行管辖”。
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上级市场监管部门将其管辖的案件移交给该市场监管部门管辖。
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上级市场监管部门指定该市场监管部门管辖。
因此，在接受调查之前，可以向执法人员了解，其调查取证的对象是发生于何地的何种违法行为。公司是作为违法行为的当事人接受调查，还是作为与违法行为有关的单位配合调查。同时，应注意核实前往公司进行调查的市场监管部门是否为具有管辖权的部门，如果市场监管部门不能告知其具有管辖权的依据，在此情况下，公司有权要求其提供其具有管辖权的证明材料，否则公司有权拒绝配合调查。
（三）了解市场监管部门是否遵循合法的调查取证程序
根据《市场监督管理行政处罚程序规定》，市场监管部门进行调查取证必须遵循如下的主要程序：
- 市场监管部门对依据监督检查职权或者通过投诉、举报、其他部门移送、上级交办等途径发现的违法行为线索，应当自发现线索或者收到材料之日起十五个工作日内予以核查，由市场监督管理部门负责人决定是否立案。
特殊情况下，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长十五个工作日，法律、法规、规章另有规定的除外。
在核查时，办案人员可以要求当事人及其他有关单位和个人在一定期限内提供证明材料或者与涉嫌违法行为有关的其他材料，并由材料提供人在有关材料上签名或者盖章。
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首次向当事人收集、调取证据的，应当告知其享有陈述权、申辩权以及申请回避的权利。
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办案人员调查取证时，应为两人同行，一般应当着管理制服，并主动出示执法证件。
如果市场监管部门的调查人员不是按照上述程序，公司有权提出异议或拒绝配合其调查。此外，市场监管部门在调查时，采取检查、抽样取证、证据先行登记保存措施、查封或扣押等措施的，另有其他程序性的要求，具体可参见《市场监督管理行政处罚程序规定》的规定。
（四）应对市场监管部门执法人员要求立即提供的材料
一般情况下，市场监管部门的执法人员在办案现场是非常严肃并且态度比较强硬，经常要求当场查阅所需的材料或者要求公司当场提供所需的材料。
然而，根据行政调查是否存在实效保证手段为标准，行政调查分为任意性调查和强制性调查。任意性调查，是指法律上没有提供实效保证手段，行政机关也不能强制实施，完全依赖相对人的同意与协助才能进行的调查。
强制性调查，是指相对人承担必须接受调查的法定义务，如果拒绝调查，行政机关可以采取强制力保证行政调查的实施。
《行政处罚法》以及《市场监督管理行政处罚程序规定》，就市场监管部门的执法人员对违法行为进行调查事宜，均没有明确关于当事人或者有关单位和个人拒绝配合调查的法律责任，即没有明确该等调查行为的法律强制力。
因此，在核实市场监管部门有权调查取证并且程序合法的情况下，如果公司存在特定的情形不能即时提供其所需的材料的，可向市场监管部门进行说明，要求给予充分的时间准备材料。
此外，市场监管部门的执法人员不应任意问询和索要材料，其要求应当亦仅限于与市场监管部门正在调查的违法行为有关，且该等“有关”应当是“直接相关”。
（五）《询问通知书》只是一种办案文书，不具有法律强制力
办案人员对当事人及其他有关单位或个人进行核查时，一般常见的送达文件为《询问通知书》，要求在指定时间内提供相关材料或要求公司接口人员携带相关材料在其指定的时间到指定地点接受问询。
《询问通知书》的出处是《投机倒把行政处罚暂行条例施行细则》，但是该细则已经在 2008 年被《国务院关于废止部分行政法规的决定》（国务院令第 516 号）废止。尽管如此，该通知书作为市场监管部门的办案文书被沿用下来。
目前该通知书可能依据是《市场监督管理投诉举报处理办法》第二十七条：“办案人员可以要求当事人及其他有关单位和个人在一定期限内提供证明材料或者与涉嫌违法行为有关的其他材料，并由材料提供人在有关材料上签名或者盖章。”
以上可以得出，《询问通知书》只是市场监管部门为了调查取证目的而使用的办案文书，并不具有法律强制力。
值得注意的是，不排除某些市场监管部门在行使行政处罚裁量权时，会将当事人不予配合《询问通知书》作为加重处罚的情节，甚至以《询问通知书》涉嫌的违规行为直接顶格应用。通常情况下，建议根据《询问通知书》的要求予以灵活配合。
（六）慎重签署询问或调查笔录
市场监管部门在调查取证时，一般会制作现场笔录，并要求签字或盖章确认。
此时，应当详细审核笔录内容与所述内容、事实是否相符；若有任何不符实情或者异议之处，可以要求予以更正，切不可盲目签字或盖章。
根据《最高人民法院关于行政诉讼证据若干问题的规定》，现场笔录的证据效力优于其他书证、视听资料和证人证言。因此，一旦不利于公司的现场笔录被签字或盖章确认，之后将难以推翻该等笔录记载的内容，无法有效地维护公司的合法利益。